摘要：保洁员被外包链条压至最底层，品质账单却算不到人身上；这本书和案例共同揭示，物业服务的品质最终取决于一线员工是否被当人看
编号「6165」的保洁员，在2020年10月10日的清晨，走进深圳深南大道旁的一家超级商场。合同上写着月薪 2500 元，每月休息 4 天。现实是，4 天假几乎休不上，想休息，先要生病。
这是一本书《我的母亲做保洁》的开场。作者张小满，从陕南农村走出来的第一代大学生，在深圳做白领。母亲春香跟着女儿来到深圳，在超级商场、政府大楼、高级写字楼做了好几年保洁。书是 2023 年出版的，今年春天张小满出了第二本《大厂小民》，写她自己：进大厂四年，两次被裁。母亲在楼下大堂拖地，女儿在楼上工位被优化。这个对照，比任何情节都锋利。
以物业从业者的身份把这本书读完，感受很复杂。书里的超级商场、政府大楼、写字楼，也是现实生活中我们在管物业最常服务的三种业态。书里的保洁员不是文学角色，是真实存在于项目排班表上的名字。
图：她们的全部家当，一辆推车几块抹布
01 · 书里的几个细节，物业人不会陌生
第一个细节，是假期。合同写 4 天，经理总有理由不给：别人都没休，你多做一天，明天补给你。性格软的，最脏最累的活自动归你。
第二个细节，是钱。书里有位绿枝阿姨，从早上 6 点干到晚上 6 点，再争取加班到晚上 10 点，加班费一小时 15 块，这样一个月能挣 6000 块。她儿子在成都读大学，等着她寄生活费。
第三个细节，是养老。春香每年交 300 元的农村居民养老保险；她老伴过了 60 岁开始领养老金，每月 110 块，一年 1320 块。书里替她算过账：连他从西安往返深圳的高铁票都不够。
第四个细节最扎管理者：商场对最能干的保洁员，只用口头表扬，「绝不会拿出一分的物质奖励」。
图：检查表之外，人被怎样对待，表上没有这一栏
还有一个细节，物业同行读了会沉默。春香换到政府大楼做保洁后说，感觉自己在这里「被人当人看」。同一个人，同一双手，换了个甲方，尊严就是另一副模样。物业的品质检查表里有一栏叫员工仪容仪表。仪容仪表之外，人被怎样对待，表上没有这一栏。
书里还有一段，值得所有做品质的人细读。高级写字楼的楼梯间有人抽烟，烟头被甲方反复投诉。春香的办法不是罚款，她叫年纪大的「师傅」，叫年轻的「帅哥」，用方言聊天：「你看，这墙上贴了这么大个牌子，吸烟要罚钱。要么你找张餐巾纸垫着，吃完了我给你扔。」后来那些人真把烟头装进塑料袋带走了。而她的经理，一个工资也不比她高多少的人，选择帮她一起向上面反馈。投诉解决不了的问题，一个被当人看的保洁员解决了。一线从来不缺智慧，缺的是让智慧发挥的授权和体面。
02 · 外包出去的，不只是活儿
书里写：深圳几乎所有的保洁和绿化，都是外包的。撑起这座超级城市「干净」的，大多是一群五十到六十岁的人，从广西、湖南、四川、江西、河南等五湖四海来。
这既是深圳特色，也是行业结构。<公开资料>上市物企的员工成本（含外包）通常占营业成本的一半到七成，业务外包支出占比已近两成；超半数上市物企 50 岁以上员工占比超过两成，正式工、派遣、外包、灵活用工多种形态并存。站在里面干活的人，多半不在物业的花名册上。
外包这条链是这样的：物业把保洁发包给清洁公司，清洁公司压着报价接单，再压到一线头上。物业的检查标准层层传下去，检查扣款也层层传下去，最后一格，落在那个蹲在洗手间用手扶正奶茶杯的人身上。责任可以外包，品质外包不出去。大堂的大理石反不反光、洗手间有没有异味，业主不关心用工结构，只认眼前这一格。
图：外包链条的最末端，是具体的人
变化在发生。<公开资料>2026 年 7 月起，人社等五部门的新规要求超龄用工强制签订用工协议、缴纳工伤保险；物业、环卫行业启动薪酬集体协商，基层保安保洁的工资在涨。书里写过保洁世界的「清退令」：工地的清退令是明确的，保洁的清退令是模糊的、心照不宣的。新规算是给这份模糊，第一次立了字据。
明账是人力成本还要涨。<公开资料>有机构统计，行业这几年减员超过 19 万人，人均成本反而四年涨了 36.6%，靠减人降本的路已经走到头。往后省钱的余地，不在把工资再压一档，在把一个干了五年的熟手留在班组里。
这本书还有一层对照，写给所有觉得「保障是负担」的人看。张小满 2023 年夏天第一次被裁，去街道办办灵活就业社保缴存时才意识到，大厂曾经给她的保障有多厚，她说那套体系极具诱惑力，也是许多人不敢离开的原因。写字楼里的白领尚且如此，楼下大堂的保洁班组里，绝大多数人没有五险一金，撑到干不动为止。保障这个东西，白领嫌它紧，保洁员根本没有。所以 2026 年的工伤新规，与其说是给企业加成本，不如说是从零到一的补课，把最容易被风险击穿的一群人，先垫进安全网里。
03 · 品质的账，要算到人身上
品质会上算什么：品质分数、投诉率、收缴率、满意度，一格一格，算得很细。但这些账，都算不到人身上。
<公开资料>超半数上市物企的员工流失率超过 30%，一线操作岗是重灾区。保洁班组换人像换灯泡，每换一次，大堂石材的脾气、洗手间的死角、对业主笑不笑，全都要重新磨合。品质的方差，就藏在这些换人瞬间里。
图：大理石反不反光，业主只认这一格
书里有个物件，叫奶茶杯。春香在写字楼做保洁，垃圾桶里永远有没喝完的奶茶，淌得桶里桶外都是。她要用手把杯子扶正，冲干净，再换上干净的袋子。她偷偷哭过好几回，说她恨奶茶，从年轻到年老没喝过一杯。她跟女儿说：「我还不是为了要挣一点钱，只能慢慢做，能怎么办？你不知道，保洁员不知道受了多少气。」
这句话，是替全行业一线说的。项目干不干净，从来不取决于检查表，取决于有没有人心甘情愿把手伸进垃圾桶。
行业里已经有把账算到人身上的做法。<公开资料>头部物企推行「天字一号」工程，给保洁管家的承诺朴素到一句话：让她们有一口热饭吃，就餐环境窗明几净。有上市物企把部分外包转回自营，一年多花两千多万，换的是员工稳定和品质可控。2025 年 3 月，行业协会发过一份「关爱一线物业服务人员」的倡议，从权益保障、人文关怀、职业发展几个方面呼吁。倡议这种东西需要被发出来，本身就说明常态是什么。
零售行业有位以善待员工出名的企业家，说过八个字：把人当人，把事做好。物业服务的本质也是：一群人服务另一群人。前一群人被怎么对待，后一群人就得到什么品质。这道题不难算。
04 · 五个自检问题，项目上今天就能问
- 你叫得出项目保洁班组每个人的名字吗？
- 保洁员在你的项目上，有没有能坐下吃口热饭的地方？
- 检查扣款的时候，扣的是乙方公司，还是最终落到某个人头上？
- 超龄用工协议签了吗？工伤保险、意外险买了吗？2026 年 7 月新规之下，这不是情分，是合规底线。
- 上一次表扬保洁员，是口头，还是落成了钱或东西？
五个问题，答不上来的，建议这周去现场坐一坐。
图：答不上来的问题，去现场找答案
给一线的一句话：你们撑起的干净和体面，有人看见了，这本书就是证据。给同行的一句话：别让善待员工停在会议纪要里，先从记住名字称呼和一个干净整洁的用餐地点开始。
写在最后
书的结尾有一句话：他们也是这个世界上大多数的我们。
物业这个行业有个特殊性：很多坐办公室做表、开会、写方案的物业人，他们的父母、亲戚、朋友，可能正在另一家公司的小区里做保洁、当保安。张小满说过，她做的是白领工作，但她和母亲仍处在同一个阶层。谈善待一线，不是俯身的慈善，是平视。今天你怎么对待别人家的父母，明天行业就怎么对待你的父母。
春香记时间的方式很特别，不记年份，记的是「你考上高中那年」「你弟弟出生那年」。项目上也有很多员工，用老家孙子读几年级来记时间。他们撑起的不只是一个项目的品质分，是一个个家庭。
图：认真活着的人，值得被看见
这本书不是爽剧。没有逆袭，没有翻盘，只有一个母亲认真地活着。有感而写，就写出来，给每一位物业同行，看看。
数据来源：书中数字与引文来自《我的母亲做保洁》（张小满著）及公开访谈；行业数据为已发布公众号文章、行业机构公开报告或公开上市物企业绩披露；配图为公开图库的保洁工作场景摄影。个人观点，写着玩玩。
我是 Ethan，用 PAIOS - 自创 AI 系统，建知识库，记录物业行业从业以来的行业观察与个人思考。
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